Der nervige 25-Minuten-Dialog, mit einem unwissenden Support-Mitarbeiter im Live-Chat von Samsung

Erstellt am 16. Dezember 2015 von

Auf Tablet (Samsung), Smartphone (Samsung) und PC, nutze ich seit langem die App „Remote PC“ von Samsung. Damit lassen sich alle Geräte problemlos fernsteuern. Bis vor einigen Wochen, jedenfalls. Plötzlich funktionierte die App nicht mehr.

Mit dem englischen Support über Wochen per Email korrespondiert und immer untaugliche Anleitungen zur Fehlerbehebung erhalten. Nun erinnerte ich mich gestern an die Supportmöglichkeit per Live-Chat bei Samsung. Gedacht, getan!

Samsung Support Live-Chat

Samsung Support Live-Chat

Im Live-Chat eingeloggt und es meldete sich ein Viktor XXXXXXX

Im Live-Chat eingeloggt und es meldete sich ein Viktor XXXXXXX

Meine Fragen und Antworten habe ich so dargestellt.

Die Fragen und Antworten des Samsung-Mitarbeiters stehen in den grauen Kästen.

Verzweiflung

Verzweiflung

Um es vorweg zu nehmen: Der Gute hatte keine Ahnung, konnte mir nicht helfen und gab mir nach 25 Minuten eine Telefonnummer, an die ich mich wenden soll. 🙁

16:02 Uhr
Auf meinem Tablet T800 funktioniert die Remote PC App nicht mehr

16:02 Uhr Samsung
Guten Tag Herr Deck. Gut, dass Sie sich direkt in unserem Chat melden. Gern helfe ich Ihnen weiter.

16:03 Uhr Samsung
Sie schreiben, dass die Remote PC App an Ihrem Tab S nicht mehr funktioniert. Ist das richtig Herr Deck?

16:03 Uhr
Ja

16:04 Uhr Samsung
Das kann ich Ihnen leider nicht mitteilen, da dies eine dritt Anbieter App ist.

16:05 Uhr Samsung
Haben Sie die App deinstalliert und bereits neu installiert?

16:06 Uhr Samsung
Sie können diesbezüglich auch die App SideSync in Anspruch nehmen.

16:06 Uhr
Die App ist doch von Samsung, aus Galaxy heruntergeladen. Deinstallieren lässt sich die App nicht.

16:06 Uhr Samsung
Remote PC App wird mir im Galaxy App Store nicht eingeblendet.

16:06 Uhr
Kann ich mit SideSync vom Tablet meinen PC steuern?

16:06 Uhr Samsung
Haben Sie auch einen Client diesbezüglich eingerichtet.

16:07 Uhr Samsung
Ihnen wird die App aus dem PlayStore mit Sicherheit eingeblendet?

16:08 Uhr
Mir wird die Remote PC App in Galaxy Apps angezeigt. Was meinen Sie mit „Client“ eingerichtet? Ein Samsung-Konto?

16:08 Uhr Samsung
Die Remote PC App ist nicht im Galaxy App Store verfügbar, das habe ich bereits gegen getestet.

16:09 Uhr Samsung
Wenn Sie die App in Anspruch nehmen wird diesbezüglich nach einem Client gefragt, den Sie eingerichtet haben müssen.

16:10 Uhr Samsung
Ein Client ist ein Zugang den Sie am PC freigeben, damit zum Beispiel die App Zugriff bekommen kann.

16:11 Uhr
Client ist am PC eingerichtet.

16:11 Uhr Samsung
Wo haben Sie die App genau bezogen?

16:13 Uhr Samsung
Und wie lautet der App Anbieter, da wir die App nicht supporten.

16:13 Uhr Samsung
Bitte geben Sie mir eine kurze Rückmeldung, da Sie vom System als inaktiv angezeigt werden.

16:15 Uhr
Das Icon auf dem Tablet war vorinstalliert und nennt sich „Galay Apps“. Wenn ich in dem Programm auf Hilfe/Kontakt gehe, meldet sich die Website Samsung Kundendienst. Die App ist definitiv von SAMSUNG!

16:16 Uhr Samsung
Wie lautet die App genau Herr Deck?

16:16 Uhr
In „Galaxy Apps“ lud ich Remote PC herunter

16:19 Uhr
Höre ich weiter von Ihnen?

16:21 Uhr Samsung
Ich habe das bis jetzt an zwei Tab S2 Geräten ausgeführt.

16:23 Uhr Samsung
Entschuldigen Sie bitte die verspätete Rückmeldung.

16:23 Uhr Samsung
Ich empfehle Ihnen unsere kostenlose Fernwartung in Anspruch zunehmen, diese beinhaltet das die Kollegen sich mithilfe unserer App Smart Tutor auf Ihr Gerät drauf schalten, um sich so selbst ein Bild von dem Geschehen zu verschaffen.

16:23 Uhr Samsung
Ist das in Ordnung für Sie Herr Deck?

16:23 Uhr
Ja

16:23 Uhr Samsung
Die Fernwartung funktioniert wie folgt: Sie laden sich unsere App „Smart Tutor“ aus dem PlayStore und sobald Sie die App installiert haben, können Sie den Service nutzen.
Dann rufen Sie die kostenfreie Nummer 08005121213 an, anschließend wird sich einer unserer Mitarbeiter auf Ihr Gerät schalten, während Sie mit ihm telefonieren. So kann alles eingestellt und überprüft werden.
Bitte nutzen Sie für den Anruf nicht das Gerät, um das es geht. Führen Sie den Prozess der Fernwartung am besten von einem Festnetztelefon, oder von einem anderen Mobiltelefon durch.

16:25 Uhr Samsung
Zudem muss ich schreiben, dass die Firma RSUPPORT nicht wir sind, sondern ein dritt Anbieter von dem die Software auf unsern Gerät vorinstalliert ist.

16:25 Uhr Samsung
Das ist definitiv eine dritt Anbieter Software. Bitte führen Sie diesen Schritt genau so aus, wie es in der Beschreibung hinterlegt ist.

16:26 Uhr Samsung
Haben Sie noch weitere Fragen Herr Deck?

16:26 Uhr
Für mich spielt es keine Rolle, ob die App von einem Drittanbieter ist. „Smart Tutor“ habe ich bereits geladen und werde mich mit Ihren Kollegen in Verbindung setzen. Sonst keine Fragen mehr. Danke.

16:27 Uhr Samsung
Sehr gerne Herr Deck. Ich bedanke mich herzlich für Ihre Anfrage und wünsche Ihnen und Ihrer Familie eine besinnliche Weihnachtszeit.

Sie können das Chatfenster nun einfach über „Beenden“ schließen.

Herzliche Grüße
Viktor XXXXXXXX
Samsung Kundenberater

Nun Frage ich mich, warum er mir nicht gleich als erstes die Möglichkeit des direkten Supports mit der Fernwartung auf meinem Tablet nannte? 🙁


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Kommentare

  1. Felix sagt:

    Die Videos auf YouTube werden immer angehalten und es kommt als Werbung von einer anderen App